Dr. David Silva · Advogado
cédula n.º 72532P
Sumário
- Uma operação é não autorizada quando o titular não deu consentimento à sua execução, mesmo que o burlão tenha usado os seus códigos.
- Nesse caso, o banco tem de reembolsar de imediato e, o mais tardar, até ao fim do primeiro dia útil seguinte à comunicação.
- Tem até 13 meses a contar do débito para comunicar a operação, mas deve fazê-lo logo que dela tenha conhecimento.
- Cabe ao banco provar que a operação foi autenticada, e o registo do uso do cartão ou da app não chega, por si só, para o acusar de negligência.
- O cliente pode suportar até 50 € da perda, ou mais se houver negligência grosseira, mas nada se o banco não exigiu autenticação forte.
- Em outubro de 2026, o Tribunal de Justiça da União Europeia decidiu que o banco não pode recusar o reembolso imediato alegando negligência grosseira do cliente.
Abre o homebanking e há uma transferência que não fez. Ou atendeu uma chamada que parecia ser do seu banco, seguiu as instruções e, horas depois, a conta está vazia. A primeira pergunta é sempre a mesma: o banco tem de devolver o dinheiro?
Na maior parte dos casos, tem. O Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e da Moeda Eletrónica (RJSPME), aprovado pelo Decreto-Lei n.º 91/2018, obriga o banco a reembolsar de imediato as operações que o titular não autorizou. A 15 de outubro de 2026, o Tribunal de Justiça da União Europeia esclareceu que esse reembolso não pode ser recusado com o argumento de que o cliente foi negligente.
Tudo depende de uma distinção: a operação foi autorizada por si ou não? Uma transferência feita pelo próprio titular, ainda que enganado, segue outro caminho. Uma operação executada por um terceiro, sem o seu consentimento, dá-lhe direito ao reembolso, com prazos curtos e com a prova a cargo do banco.
O que é uma operação não autorizada
Resposta rápida: segundo o art. 103.º do RJSPME (DL 91/2018), uma operação só é autorizada se o titular consentir na sua execução. Sem esse consentimento, é não autorizada, e é aí que o banco tem de devolver o dinheiro.
A lei não olha para quem carregou no botão, mas para quem deu o consentimento. O art. 103.º, n.º 1, do RJSPME diz que uma operação de pagamento só se considera autorizada se o ordenante consentir na sua execução. O n.º 5 completa: na falta desse consentimento, considera-se que a operação não foi autorizada.
O consentimento tem de ser dado antes da execução e na forma acordada com o banco, nos termos dos n.os 2 e 3 do mesmo artigo. Se um terceiro entrou no seu homebanking e ordenou uma transferência, o banco executou uma ordem que não veio de si. O facto de o burlão ter usado os seus códigos não transforma essa ordem numa ordem sua.
Autorizada ou não autorizada
Os casos que chegam a um advogado caem quase sempre num de dois lados. A tabela ajuda a situar o seu.
| Situação | Tipo de operação | Regime aplicável |
|---|---|---|
| O burlão obtém os seus códigos e faz uma transferência no homebanking | Não autorizada | Reembolso pelo banco (art. 114.º) |
| Alguém usa o seu cartão, perdido ou entregue a um falso estafeta, em pagamentos ou levantamentos | Não autorizada | Reembolso pelo banco, com possível franquia (art. 115.º) |
| Durante uma chamada falsa, o burlão faz operações na sua conta com os dados que obteve | Não autorizada | Reembolso pelo banco (art. 114.º) |
| Faz, por sua iniciativa, uma transferência ou um MB WAY para um burlão | Autorizada | Fora dos arts. 113.º a 115.º |
Se foi o próprio titular a ordenar o pagamento, o caminho é outro. Uma transferência feita a um burlão passa pela queixa e pela tentativa de travar ou recuperar os fundos, e esse percurso é diferente do reembolso pelo banco.
Porque é que a distinção decide tudo
As regras de reembolso, de prova e de repartição da perda, nos arts. 113.º, 114.º e 115.º do RJSPME, aplicam-se às operações de pagamento não autorizadas. É por isso que, perante uma reclamação, o banco tenta muitas vezes enquadrar o caso como uma operação autorizada pelo cliente.
Na burla por MB WAY em que é a vítima a enviar o dinheiro, o titular deu o consentimento, ainda que enganado. Cada caso depende dos factos: quem deu a ordem, por que canal e com que autenticação. É essa reconstrução que decide se o banco tem ou não de devolver.
As fraudes bancárias mais comuns
Resposta rápida: phishing, smishing, vishing, chamadas com o número do banco falsificado e falsos estafetas. Em todas, o que conta para o art. 114.º do RJSPME (DL 91/2018) é se o titular deu ou não consentimento à operação.
Os esquemas mudam de forma, mas o objetivo é sempre o mesmo: obter credenciais, códigos ou o próprio cartão para movimentar a conta. Nos processos de fraude bancária acompanhados pela QUOR em 2026, repetem-se quatro padrões: chamadas de falsos funcionários do banco, chamadas com o número do banco falsificado, entrega de cartões a falsos estafetas e transferências feitas sem o consentimento do titular.
Phishing, smishing e vishing
- Phishing: um email que imita o banco e leva a uma página falsa, onde a vítima introduz as credenciais de acesso.
- Smishing: o mesmo esquema por SMS, muitas vezes com um falso alerta de segurança ou de bloqueio da conta.
- Vishing: uma chamada em que alguém se apresenta como funcionário do banco e pede códigos ou a confirmação de operações.
- Número falsificado: a chamada ou o SMS aparece com o número verdadeiro do banco, o que torna o engano muito mais credível.
O esquema da chamada falsa do banco, e quem paga nesse caso, tem um guia próprio. O lado criminal destes esquemas, ou seja, que crime é e que pena tem, está tratado no guia sobre burla informática e a respetiva queixa.
Falso estafeta e entrega de cartões
Depois de uma chamada falsa, aparece em casa alguém que diz vir do banco recolher o cartão «comprometido». Com o cartão e o código, o burlão faz levantamentos e pagamentos até esgotar o saldo ou o limite.
Para o direito, trata-se da utilização de um instrumento de pagamento por um terceiro, sem o consentimento do titular. Pode enquadrar-se no art. 115.º, n.º 1, do RJSPME, que regula as perdas resultantes de um instrumento perdido, furtado, roubado ou abusivamente apropriado.
Também aqui o banco tende a invocar negligência grosseira, por o cliente ter entregado o cartão. A decisão do Tribunal de Justiça de outubro de 2026 limita essa defesa: a alegação de negligência não dispensa o banco do reembolso imediato.
Sinais de alerta antes de agir
Há sinais que se repetem e que valem como travão antes de dar qualquer dado. O Banco de Portugal lembra que a instituição financeira nunca pede a totalidade das coordenadas do cartão matriz de acesso ao homebanking.
- Pedem-lhe códigos, coordenadas ou a confirmação de uma operação que não iniciou.
- A mensagem cria urgência: conta bloqueada, pagamento suspeito, cartão comprometido.
- O link leva a uma página que não começa por https:// ou cujo endereço não é o do seu banco.
- Propõem enviar alguém a sua casa para recolher o cartão.
Perante qualquer destes sinais, desligue e contacte o banco pelo número oficial. O Banco de Portugal recomenda também que escreva sempre o endereço do banco no navegador, em vez de usar links recebidos por mensagem.
O reembolso: até ao fim do dia útil seguinte
Resposta rápida: o art. 114.º, n.º 1, do RJSPME (DL 91/2018) obriga o banco a reembolsar de imediato e, o mais tardar, até ao fim do primeiro dia útil seguinte àquele em que soube da operação ou em que lha comunicaram.
Esta é a regra central. Uma vez comunicada a operação não autorizada, o banco do ordenante deve reembolsar imediatamente o montante, e o prazo máximo é o final do primeiro dia útil seguinte ao conhecimento ou à comunicação (art. 114.º, n.º 1, do RJSPME).
A lei não manda o banco investigar primeiro e pagar depois. Manda pagar primeiro. A eventual discussão sobre a conduta do cliente fica para um momento posterior, e é o banco que a tem de levantar.
Um exemplo: se comunicar a fraude numa sexta-feira, o primeiro dia útil seguinte é a segunda-feira, e o reembolso deve estar feito até ao fim desse dia.
A conta volta ao estado anterior
O reembolso não se limita a devolver o valor. O n.º 3 do art. 114.º exige que a data-valor do crédito não seja posterior à data em que o montante foi debitado. O n.º 4 manda repor a conta na situação em que estaria se a operação não autorizada não tivesse sido executada.
Na prática, a conta deve ficar como se a operação nunca tivesse existido. Se o banco devolver o valor com data-valor posterior, ou deixar efeitos da operação na conta, o reembolso está incompleto.
A única exceção: suspeita de fraude
O banco só fica dispensado do prazo se tiver motivos razoáveis para suspeitar de atuação fraudulenta do próprio ordenante. E tem de comunicar esses motivos, por escrito e dentro do mesmo prazo, às autoridades judiciárias (art. 114.º, n.º 2, do RJSPME).
Não basta dizer que o cliente foi descuidado. A exceção é a suspeita de fraude do cliente, não a negligência, e exige a comunicação escrita às autoridades judiciárias. Se o banco não a fez, não pode invocar esta exceção para adiar o reembolso.
O banco ainda não devolveu?
Conte-nos o que aconteceu e quando avisou o banco. Dizemos-lhe o que pode exigir e em que prazo.
Prazo para comunicar: 13 meses, sem atraso
Resposta rápida: o art. 112.º, n.º 1, do RJSPME (DL 91/2018) exige que comunique a operação sem atraso injustificado e nunca depois de 13 meses a contar do débito. Se o banco não lhe deu a informação devida, esse limite não se aplica.
Há dois prazos sobrepostos. O primeiro é imediato: deve comunicar a operação logo que dela tenha conhecimento e sem atraso injustificado. O segundo é um limite máximo: 13 meses a contar da data do débito (art. 112.º, n.º 1, do RJSPME).
O limite dos 13 meses deixa de se aplicar se o banco não tiver prestado ou disponibilizado as informações a que estava obrigado sobre essa operação (art. 112.º, n.º 2). Mesmo assim, não convém esperar: a demora complica a prova e dá margem ao banco para discutir o caso.
O dever de comunicar sem atraso está também no art. 110.º, n.º 1, alínea b), que obriga o utilizador a avisar o banco da perda, furto, roubo, apropriação abusiva ou utilização não autorizada do instrumento de pagamento.
A forma mais segura é fazer as duas coisas: ligar de imediato para bloquear e, no mesmo dia, confirmar por escrito. A chamada trava novas operações. O registo escrito fixa a data da comunicação, que é a data que conta para os prazos.
O banco tem de o deixar comunicar
O banco é obrigado a garantir, a todo o momento, meios adequados para essa comunicação (art. 111.º, n.º 1, alínea c), do RJSPME), e a comunicação é gratuita (n.º 2). Se esses meios não existirem, o art. 115.º, n.º 8, afasta a responsabilidade do cliente pelas consequências do uso do instrumento, salvo atuação fraudulenta.
Peça prova de que comunicou
A pedido do cliente, o banco tem de lhe facultar os meios para provar, durante 18 meses, que fez a comunicação (art. 111.º, n.º 1, alínea d), do RJSPME). Peça essa prova por escrito, com a data e a hora da comunicação.
A partir da comunicação, o banco deve impedir qualquer utilização do instrumento (alínea e) do mesmo número). E o ordenante deixa de suportar consequências financeiras do seu uso, salvo em caso de fraude (art. 115.º, n.º 7).
Quem tem de provar o quê
Resposta rápida: segundo o art. 113.º do RJSPME (DL 91/2018), é o banco que tem de provar que a operação foi autenticada e registada. O simples registo do uso do cartão ou da app não basta para provar que autorizou ou que foi negligente.
Quando nega ter autorizado uma operação, não é a si que cabe provar que não autorizou. O art. 113.º, n.º 1, do RJSPME põe sobre o banco o ónus de provar que a operação foi autenticada, devidamente registada e contabilizada, e que não foi afetada por avaria técnica ou outra deficiência do serviço.
O n.º 3 vai mais longe. O registo da utilização do instrumento de pagamento não é necessariamente suficiente, por si só, para provar que a operação foi autorizada, que houve fraude ou que o cliente agiu com dolo ou negligência grosseira. E o n.º 4 obriga o banco a apresentar elementos que demonstrem essa fraude, esse dolo ou essa negligência grosseira.
Ou seja, a frase «a operação foi feita com as suas credenciais» não fecha o caso. É o ponto de partida da discussão, não o fim. Peça ao banco, por escrito, os registos de autenticação da operação: a data, a hora, o canal e o método usado.
Esses registos mostram muitas vezes o que o banco não diz na primeira resposta. Por exemplo, se a operação foi feita a partir de um dispositivo novo, ou se o banco exigiu de facto dois elementos de autenticação.
Quando o cliente suporta parte da perda
Resposta rápida: o art. 115.º do RJSPME (DL 91/2018) prevê uma franquia de até 50 €. Com negligência grosseira, a perda pode ir até ao saldo disponível. Se o banco não exigiu autenticação forte, o cliente não suporta nada, salvo fraude.
O reembolso imediato não significa que o banco fique sempre, no final, com toda a perda. O art. 115.º do RJSPME reparte o risco conforme a conduta do cliente e a segurança que o banco exigiu.
A franquia de 50 €
Nas perdas resultantes de um instrumento de pagamento perdido, furtado, roubado ou abusivamente apropriado, o ordenante pode ter de suportar até 50 €, dentro do saldo ou da linha de crédito associada (art. 115.º, n.º 1, do RJSPME).
A franquia não se aplica se a perda ou o furto não pudessem ser detetados pelo ordenante antes do pagamento. Também não se aplica se a perda tiver sido causada por atos ou omissões de um trabalhador, de um agente ou de uma sucursal do banco (n.º 2).
Negligência grosseira e fraude
Se houver negligência grosseira do ordenante, este suporta as perdas até ao limite do saldo disponível ou da linha de crédito, ainda que superiores a 50 € (art. 115.º, n.º 4). Se houver atuação fraudulenta ou incumprimento deliberado das obrigações do art. 110.º, suporta todas as perdas, sem limite (n.º 3).
Quem tem de demonstrar a negligência grosseira é o banco, nos termos do art. 113.º, n.º 4. A qualificação depende dos factos de cada caso, e é aí que se decidem estes processos.
Sem autenticação forte, paga o banco
A autenticação forte é a que usa dois ou mais elementos das categorias conhecimento, posse e inerência, independentes entre si (art. 2.º, alínea d), do RJSPME). Um código que só o cliente sabe e o telemóvel que só ele tem são um exemplo.
O banco é obrigado a aplicá-la quando o cliente acede em linha à conta, inicia uma operação de pagamento eletrónico ou faz, por canal remoto, uma ação com risco de fraude (art. 104.º, n.º 1). Se não a exigiu, o ordenante não suporta quaisquer perdas, salvo se tiver agido fraudulentamente (art. 115.º, n.º 5).
O que decidiu o TJUE em outubro de 2026
No acórdão de 15 de outubro de 2026, no processo C-70/25, o Tribunal de Justiça declarou que o banco não se pode recusar a reembolsar imediatamente uma operação não autorizada com o fundamento de que o cliente a tornou possível por negligência grosseira. O tribunal acrescentou que isso não impede o banco de reclamar depois ao cliente as perdas, se essa negligência se verificar (n.º 46 do acórdão).
| Situação | Quem suporta a perda | Norma do RJSPME |
|---|---|---|
| Regra geral | O banco | art. 114.º, n.º 1 |
| Instrumento perdido, furtado ou abusivamente apropriado | O cliente, até 50 € | art. 115.º, n.º 1 |
| Perda não detetável ou causada por trabalhador do banco | O banco | art. 115.º, n.º 2 |
| Negligência grosseira do cliente | O cliente, até ao saldo ou à linha de crédito | art. 115.º, n.º 4 |
| Fraude ou incumprimento deliberado do cliente | O cliente, sem limite | art. 115.º, n.º 3 |
| O banco não exigiu autenticação forte | O banco, salvo fraude do cliente | art. 115.º, n.º 5 |
| Depois de comunicar a perda ou o furto | O banco, salvo fraude do cliente | art. 115.º, n.º 7 |
Nota: mesmo nas linhas em que o cliente suporta a perda, o banco tem de reembolsar primeiro, salvo suspeita de fraude comunicada às autoridades judiciárias.
O que fazer logo que dá pela fraude
Resposta rápida: comunique ao banco sem atraso, como exige o art. 110.º, n.º 1, al. b), do RJSPME (DL 91/2018). Peça prova escrita dessa comunicação e exija o reembolso ao abrigo do art. 114.º. A queixa-crime é um passo separado.
As primeiras horas contam. A ordem é esta:
- Ligue para a linha de apoio do seu banco, pelo número que consta do cartão ou do site oficial, e nunca por um número que lhe tenham dado. Peça o bloqueio do cartão, da app e do homebanking.
- Comunique a operação como não autorizada, identificando a data, a hora e o montante. É esta comunicação que conta para os prazos dos arts. 112.º e 114.º do RJSPME.
- Peça prova da comunicação, por escrito, nos termos do art. 111.º, n.º 1, alínea d).
- Envie depois um pedido escrito de reembolso, por email ou carta registada, invocando o art. 114.º e o prazo de um dia útil.
- Guarde as provas: capturas de ecrã dos SMS, dos emails e do registo de chamadas, os extratos e qualquer número ou conta usados pelo burlão.
- Apresente queixa às autoridades (PSP, GNR, PJ ou Ministério Público), como recomenda o Banco de Portugal.
A queixa por burla e o pedido ao banco são caminhos paralelos. O art. 114.º do RJSPME não faz depender o reembolso da apresentação de queixa-crime, mas a queixa ajuda a documentar o caso.
Depois da fraude, desconfie de qualquer contacto que diga vir do banco e ofereça ajuda para recuperar o dinheiro. Confirme sempre pelo número oficial antes de dar qualquer dado ou de fazer qualquer operação.
Modelo de pedido de reembolso
O pedido escrito não precisa de ser longo, mas deve deixar registo de três coisas: que nega ter autorizado a operação, quando comunicou e o que exige. Pode adaptar este texto:
Exmos. Senhores,
Sou titular da conta n.º [número], nesse banco. No dia [data], às [hora], foi executada a operação de [montante] €, a favor de [beneficiário, se conhecido], que não autorizei.
Comuniquei a operação a [data e hora], através de [canal], nos termos do art. 112.º do Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e da Moeda Eletrónica.
Solicito o reembolso imediato do montante, nos termos do art. 114.º, n.º 1, do mesmo regime, com reposição da conta na situação anterior, bem como os registos de autenticação da operação.
Com os melhores cumprimentos,
[Nome]
Guarde o comprovativo de envio. Se usar email, peça confirmação de receção; se usar carta, envie-a registada com aviso de receção.
Se o banco recusar devolver o dinheiro
Resposta rápida: pode reclamar ao banco, que tem 15 dias úteis para responder (35 em casos excecionais), segundo o art. 142.º do RJSPME (DL 91/2018). Pode também reclamar ao Banco de Portugal (art. 143.º) ou recorrer aos tribunais.
Se o reembolso não chegar no prazo, o primeiro passo é uma reclamação escrita ao próprio banco. O banco tem de responder em papel ou, se acordado, noutro suporte duradouro, no prazo máximo de 15 dias úteis (art. 142.º, n.º 2, do RJSPME). Em situações excecionais, pode informar o atraso e responder até 35 dias úteis (n.os 3 e 4).
Na reclamação, junte a cópia do pedido de reembolso, o comprovativo da data em que comunicou a fraude e os extratos com a operação. Peça expressamente uma resposta fundamentada e os registos de autenticação.
Em paralelo, pode apresentar reclamação diretamente ao Banco de Portugal, sem prejuízo do acesso aos tribunais (art. 143.º, n.º 1). Na resposta, o Banco de Portugal informa sobre a existência de meios de resolução alternativa de litígios (n.º 2).
O atraso tem um custo para o banco. Se não reembolsar de imediato, e não tiver comunicado uma suspeita de fraude às autoridades judiciárias, são devidos juros de mora à taxa legal acrescida de 10 pontos percentuais, desde o dia em que negou ter autorizado a operação (art. 114.º, n.º 10).
Quando o banco recusa devolver o dinheiro com base em negligência grosseira, há forma de contestar essa posição, e nos casos de valor relevante justifica-se a ação judicial.
Aviso legal: este conteúdo é informativo e não substitui aconselhamento jurídico — cada caso depende de circunstâncias concretas que só podem ser avaliadas em consulta. A informação reflete o quadro legal à data da última revisão. Para analisar o seu caso, contacte a QUOR.
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Diga-nos quando e como saiu o dinheiro e dizemos-lhe o que pode exigir ao banco.
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Perguntas frequentes
Não pode recusar o reembolso imediato com esse fundamento. No processo C-70/25, o Tribunal de Justiça decidiu que a negligência grosseira do cliente não permite ao banco recusar o reembolso imediato de uma operação não autorizada. O banco pode, depois, reclamar-lhe as perdas, se essa negligência se verificar.
Deve comunicar logo que dela tenha conhecimento e sem atraso injustificado. O limite máximo é de 13 meses a contar do débito, nos termos do art. 112.º, n.º 1, do RJSPME, e não se aplica se o banco não lhe prestou a informação devida sobre a operação.
Se foi o próprio titular a dar a ordem, a operação é autorizada e não se aplica o regime de reembolso dos arts. 114.º e 115.º do RJSPME. O caminho passa pela queixa-crime e pela tentativa de recuperar os fundos.
Pode ter de suportar até 50 € se o instrumento de pagamento foi perdido, furtado ou abusivamente apropriado (art. 115.º, n.º 1, do RJSPME). Com negligência grosseira, o limite sobe até ao saldo disponível. Se o banco não exigiu autenticação forte, não suporta nada, salvo fraude.
É uma autenticação baseada em dois ou mais elementos das categorias conhecimento, posse e inerência, independentes entre si, nos termos do art. 2.º, alínea d), do RJSPME. O banco tem de a aplicar no acesso em linha à conta e na iniciação de pagamentos eletrónicos.
O art. 114.º do RJSPME não faz depender o reembolso da apresentação de queixa-crime. A queixa é recomendada, porque documenta a fraude, mas o pedido de reembolso ao banco é independente e deve ser feito logo.
- Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e da Moeda Eletrónica (RJSPME), aprovado pelo Decreto-Lei n.º 91/2018, de 12 de novembro, na versão consolidada:
- art. 2.º, alínea d) (autenticação forte);
- art. 103.º (consentimento);
- art. 104.º (autenticação);
- arts. 110.º e 111.º (obrigações do utilizador e do banco);
- art. 112.º (comunicação e prazo de 13 meses);
- art. 113.º (prova);
- art. 114.º (reembolso e juros);
- art. 115.º (responsabilidade do ordenante);
- arts. 142.º e 143.º (reclamações).
- Diretiva (UE) 2015/2366, relativa aos serviços de pagamento no mercado interno, transposta pelo Decreto-Lei n.º 91/2018: arts. 69.º, 73.º e 74.º.
- Acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia de 15 de outubro de 2026, processo C-70/25 (Tukowiecka), ECLI:EU:C:2026:852.
