Dr. David Silva · Advogado
cédula n.º 72532P
Sumário
- A negligência grosseira do cliente não permite ao banco recusar o reembolso imediato de uma operação que não autorizou.
- A única exceção é a suspeita de fraude do próprio cliente, comunicada por escrito às autoridades judiciárias.
- Cabe ao banco provar a negligência grosseira que invoca, e o simples registo das credenciais não chega.
- Os tribunais portugueses já decidiram nos dois sentidos, conforme o que o cliente viu e fez no momento da fraude.
- Se o banco atrasar o reembolso sem fundamento, deve juros à taxa legal acrescida de 10 pontos percentuais.
- Pode reclamar ao banco, ao Banco de Portugal e a uma entidade de resolução alternativa de litígios, ou avançar para tribunal.
Comunicou ao banco uma operação que não fez e a resposta chegou por escrito: forneceu os seus códigos, agiu com negligência grosseira e, por isso, o banco não devolve o dinheiro. É a resposta mais comum nos casos de phishing, de chamadas falsas do banco e de falsos estafetas.
Essa resposta mistura duas questões que a lei separa. Uma é saber se o banco tem de reembolsar de imediato. A outra é saber quem suporta a perda no fim. Em outubro de 2026, o Tribunal de Justiça da União Europeia esclareceu que a primeira não depende da segunda.
Isto não significa que o cliente ganhe sempre. Significa que o banco tem de devolver primeiro e só depois pode discutir, e provar, a negligência que alega. Saber onde está a linha entre um engano compreensível e uma negligência grosseira é o que decide estes processos.
O banco pode recusar o reembolso?
Resposta rápida: não com base em negligência grosseira. O art. 114.º do RJSPME (DL 91/2018) só dispensa o reembolso imediato se o banco suspeitar de fraude do cliente e o comunicar por escrito às autoridades judiciárias. O TJUE confirmou-o no processo C-70/25.
A regra de partida está no art. 114.º, n.º 1, do Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e da Moeda Eletrónica (RJSPME), aprovado pelo Decreto-Lei n.º 91/2018. Perante uma operação de pagamento não autorizada, o banco tem de reembolsar de imediato e, o mais tardar, até ao fim do primeiro dia útil seguinte àquele em que teve conhecimento dela ou em que lha comunicaram.
O que é uma operação não autorizada, e porque é que essa qualificação decide tudo, está explicado no guia sobre fraude bancária e o dever de reembolso. Aqui interessa o passo seguinte: o banco já disse que não.
A única exceção prevista na lei
O art. 114.º, n.º 2, dispensa o banco do prazo de reembolso num único caso. O banco tem de ter motivos razoáveis para suspeitar de atuação fraudulenta do próprio ordenante e tem de comunicar esses motivos, por escrito e dentro do mesmo prazo, às autoridades judiciárias.
A negligência não está nesta lista. Um banco que recusa o reembolso dizendo apenas que o cliente foi descuidado, ou que forneceu os códigos, não está a invocar a exceção do n.º 2. Está a invocar outra coisa, que a lei trata noutro momento e noutro artigo.
Reembolsar primeiro, discutir depois
O Tribunal de Justiça descreveu o sistema em duas fases. Na primeira, o banco reembolsa de imediato o montante da operação não autorizada. Na segunda, e só então, discute-se a repartição da responsabilidade entre o banco e o cliente (acórdão C-70/25, n.os 38 e 42).
No direito português, a primeira fase corresponde ao art. 114.º do RJSPME e a segunda ao art. 115.º, que reparte as perdas conforme a conduta do cliente. Ou seja, a negligência grosseira pode pesar no fim, mas não serve para travar o reembolso no princípio.
O que decidiu o TJUE no processo C-70/25
Resposta rápida: a 15 de outubro de 2026, o TJUE declarou que o banco não pode recusar o reembolso imediato de uma operação não autorizada com o fundamento de que o cliente a tornou possível por negligência grosseira (C-70/25, dispositivo).
O processo C-70/25 chegou ao Tribunal de Justiça por um pedido de decisão prejudicial de um tribunal de primeira instância de Koszalin, na Polónia. O acórdão foi proferido pela Primeira Secção a 15 de outubro de 2026 e interpreta os artigos 73.º e 74.º da Diretiva (UE) 2015/2366, a diretiva que o Decreto-Lei n.º 91/2018 transpõe.
O caso: 705 € e um código por SMS
A cliente tinha um objeto à venda numa plataforma de leilões. Um falso comprador enviou-lhe uma hiperligação para «confirmar a venda», que a levou a uma página igual à do seu banco, onde introduziu os dados de acesso. Com eles, e com um código de confirmação por SMS obtido da cliente pelo mesmo engano, o burlão transferiu cerca de 705 € (acórdão, n.º 15).
No dia seguinte, a cliente comunicou a fraude ao banco e à polícia. O banco recusou o reembolso, alegando que a cliente não tinha guardado com diligência o instrumento de pagamento e que o prejuízo resultava da sua negligência grosseira (n.os 16 e 17).
O que o tribunal declarou
O tribunal sublinhou que a diretiva prevê uma única exceção ao reembolso imediato: a suspeita de fraude comunicada por escrito à autoridade nacional. Não prevê nenhuma exceção para a suspeita de negligência grosseira do cliente (n.os 33 e 34).
Acrescentou um argumento prático. Se o banco pudesse recusar o reembolso invocando negligência, o direito ao reembolso imediato ficaria sem efeito útil, e seria o cliente a ter de ir a tribunal e a suportar os inconvenientes disso (n.º 45). A proteção elevada do consumidor é um dos objetivos declarados da diretiva (n.º 44).
O que o acórdão não decide
O acórdão não diz que o banco perde sempre. O tribunal deixou claro que o banco pode reclamar posteriormente ao cliente as perdas, se se verificar que este agiu com negligência grosseira (n.º 46).
Para quem recebeu uma recusa, a consequência prática é clara. O banco que invoque apenas a negligência do cliente para não devolver está a fazer o que o Tribunal de Justiça disse que a diretiva não permite. A discussão sobre a negligência fica para depois do reembolso, e com a prova a cargo do banco.
O acórdão também só se aplica a operações não autorizadas. Se foi o próprio titular a ordenar a transferência para um burlão, o enquadramento é outro, e o caminho passa pela transferência feita a um burlão e pelas tentativas de recuperar os fundos.
Negligência grosseira: o que é na prática
Resposta rápida: com negligência grosseira, o cliente suporta a perda até ao saldo disponível (art. 115.º, n.º 4, do RJSPME, DL 91/2018). Os tribunais reservam-na para condutas incompreensíveis para uma pessoa minimamente diligente, e não para qualquer erro.
Se houver negligência grosseira do ordenante, este suporta as perdas resultantes das operações não autorizadas até ao limite do saldo disponível ou da linha de crédito associada, ainda que acima de 50 € (art. 115.º, n.º 4, do RJSPME). Se houver fraude ou incumprimento deliberado, suporta todas as perdas (n.º 3).
A lei não fixa uma lista de condutas. São os tribunais que, caso a caso, decidem se o cliente cometeu um erro compreensível perante um engano bem montado ou se fez algo que nenhuma pessoa minimamente diligente faria. Três decisões recentes das Relações mostram onde está essa linha.
Quando o tribunal deu razão ao cliente
No acórdão do Tribunal da Relação do Porto de 16 de maio de 2023 (processo 659/22.8T8PNF.P1), o cliente recebeu um SMS que parecia do banco, no mesmo canal onde antes tinha recebido mensagens verdadeiras. O link levava a uma página idêntica à oficial, onde introduziu as suas credenciais, e da conta saíram 9 400 €.
A Relação entendeu que não houve negligência grosseira. Nas circunstâncias do caso, o engano era credível e a conduta do cliente não chegava a esse grau. O banco foi condenado a devolver o montante.
Quando o tribunal deu razão ao banco
No acórdão do Tribunal da Relação de Lisboa de 13 de janeiro de 2026 (processo 347/23.8T8CDN.L1-7), a cliente forneceu aos burlões, depois de um SMS e de uma chamada que pareciam do banco, os dados de acesso, os dados do cartão e vários códigos de confirmação. Ficou provado que os códigos SMS indicavam a operação a que se destinavam, incluindo um pagamento de 4 950 €.
A Relação considerou que fornecer um código cuja mensagem anunciava expressamente esse pagamento era negligência grosseira. Definiu-a como um comportamento totalmente incompreensível para uma pessoa minimamente diligente, contrário ao senso comum, e a perda ficou do lado da cliente.
No acórdão do Tribunal da Relação de Coimbra de 10 de julho de 2024 (processo 3606/20.8CBR.C1), decidido por maioria, o cliente confirmou ele próprio uma transferência de 5 000 € com as coordenadas do cartão matriz e o código SMS. A Relação manteve a decisão que isentou o banco.
O que pesa na decisão
Os três casos são anteriores ao acórdão do TJUE e discutem quem suporta a perda no fim. Lidos em conjunto, mostram os fatores que os tribunais olharam.
| Facto | Aponta para engano compreensível | Aponta para negligência grosseira |
|---|---|---|
| Canal da mensagem | Mesmo canal de mensagens verdadeiras do banco | Contacto vindo de fora dos canais habituais |
| Página onde introduziu os dados | Idêntica à página oficial | Sinais visíveis de que não era o banco |
| Conteúdo do SMS de confirmação | Não descrevia a operação | Descrevia expressamente um pagamento ou transferência |
| Quem confirmou a operação | O burlão, com dados obtidos por engano | O próprio cliente, sem ler a mensagem |
Na prática, o texto do SMS de confirmação é muitas vezes o facto decisivo. Por isso, guarde todas as mensagens recebidas e peça ao banco o texto exato das que enviou.
O banco diz que foi negligente?
Conte-nos como aconteceu e o que o banco respondeu. Dizemos-lhe se a recusa se sustenta e o que pode exigir.
O ónus da prova é do banco
Resposta rápida: segundo o art. 113.º do RJSPME (DL 91/2018), o banco tem de provar a autenticação e apresentar elementos que demonstrem fraude, dolo ou negligência grosseira. O registo do uso das credenciais não basta, por si só.
Quando o cliente nega ter autorizado uma operação, a lei inverte a posição habitual. Não é o cliente que tem de provar que não autorizou. É o banco que tem de provar que a operação foi autenticada, devidamente registada e contabilizada, e que não foi afetada por avaria técnica ou outra deficiência (art. 113.º, n.º 1, do RJSPME).
O que o banco tem de mostrar
O n.º 3 do art. 113.º diz que a utilização do instrumento de pagamento registada pelo banco não é necessariamente suficiente, por si só, para provar que a operação foi autorizada, que houve fraude ou que o cliente agiu com dolo ou negligência grosseira.
O n.º 4 vai mais longe e obriga o banco a apresentar elementos que demonstrem essa fraude, esse dolo ou essa negligência grosseira. A frase «a operação foi feita com as suas credenciais» é, portanto, o ponto de partida da discussão e não a prova de que o cliente foi negligente.
O que deve pedir ao banco
Peça por escrito, junto com a reclamação, os elementos em que o banco se baseia. Em concreto:
- os registos de autenticação da operação, com data, hora e método usado;
- o canal e o dispositivo a partir dos quais a operação foi ordenada;
- o texto exato dos SMS ou notificações de confirmação que o banco enviou;
- os avisos de segurança que o banco diz ter feito chegar ao cliente.
Esses elementos mostram muitas vezes o que a primeira resposta do banco não diz. Por exemplo, se a operação foi feita num dispositivo novo, associado minutos antes, ou se o SMS de confirmação não identificava a operação.
Se o banco responder apenas que a operação foi «autenticada com sucesso», insista por escrito nos elementos do n.º 4. Uma resposta que se limita ao registo técnico não demonstra, por si só, a negligência grosseira que o banco alega, e essa insuficiência fica documentada para a reclamação seguinte.
Juros: taxa legal mais 10 pontos
Resposta rápida: se o banco não reembolsar de imediato sem suspeita de fraude comunicada, deve juros de mora à taxa legal acrescida de 10 pontos percentuais, desde que o cliente negou a autorização (art. 114.º, n.º 10, do RJSPME, DL 91/2018).
O atraso tem um custo previsto na lei. Sempre que o ordenante não seja reembolsado de imediato, e não haja motivos razoáveis de suspeita de fraude comunicados por escrito à autoridade judiciária, são devidos juros moratórios (art. 114.º, n.º 10, do RJSPME).
Os juros contam-se dia a dia, desde a data em que o cliente negou ter autorizado a operação até à data do reembolso efetivo. A taxa é a taxa legal fixada nos termos do Código Civil, acrescida de 10 pontos percentuais, sem prejuízo de indemnização suplementar.
Como se contam
A taxa anual dos juros legais está fixada em 4 % pela Portaria n.º 291/2003 (n.º 1). Somando os 10 pontos percentuais, a taxa aplicável é de 14 % ao ano.
Num exemplo com valores redondos, um reembolso de 5 000 € feito com 6 meses de atraso daria cerca de 350 € de juros (5 000 € × 14 % × 6/12).
Há um limite a ter presente. No caso do Tribunal da Relação do Porto de 2023, os juros deste número foram afastados porque o tribunal entendeu que havia motivos razoáveis de suspeita de fraude. A existência desses motivos é discutida caso a caso.
Como reclamar ao banco
Resposta rápida: o banco tem de responder por escrito em 15 dias úteis, ou em 35 em casos excecionais com aviso do atraso (art. 142.º do RJSPME, DL 91/2018). A reclamação ao banco não afasta o Livro de Reclamações.
A reclamação escrita ao banco é o primeiro passo depois da recusa. Fixa a sua posição, obriga o banco a responder por escrito e prepara a prova para os passos seguintes.
Prazos e forma da resposta
O banco tem de responder em papel ou, se tiver sido acordado, noutro suporte duradouro, no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da receção da reclamação (art. 142.º, n.º 2, do RJSPME).
Em situações excecionais, por razões alheias à sua vontade, pode informar o cliente das razões do atraso e da data prevista da resposta. Nesse caso, a resposta definitiva tem de chegar no prazo máximo de 35 dias úteis (n.os 3 e 4). As comunicações são feitas em português, salvo acordo diferente (n.º 5).
Livro de Reclamações
Este regime não prejudica o Livro de Reclamações, previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005 (art. 142.º, n.º 7, do RJSPME). As duas vias podem ser usadas, mas a reclamação dirigida ao banco, com os fundamentos jurídicos e os documentos, é a que melhor fixa os factos.
Modelo de reclamação
Exmos. Senhores,
No dia [data], comuniquei a V. Exas. a operação de [montante] €, executada a [data], que não autorizei. Por [carta/email] de [data], recusaram o reembolso com fundamento em negligência grosseira.
Nos termos do art. 114.º, n.os 1 e 2, do Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e da Moeda Eletrónica, o reembolso é imediato e só pode ser adiado por suspeita de fraude comunicada às autoridades judiciárias. O Tribunal de Justiça da União Europeia confirmou, no processo C-70/25, que a negligência grosseira não permite recusar esse reembolso.
Solicito o reembolso imediato, com reposição da conta, os juros previstos no n.º 10 do mesmo artigo e os elementos de prova referidos no art. 113.º, incluindo os registos de autenticação e o texto das mensagens de confirmação enviadas.
Com os melhores cumprimentos,
[Nome]
Envie a reclamação por email com pedido de confirmação de receção ou por carta registada com aviso de receção, e guarde o comprovativo.
Banco de Portugal e resolução alternativa
Resposta rápida: pode reclamar diretamente ao Banco de Portugal (art. 143.º do RJSPME, DL 91/2018), de forma gratuita. Para litígios até à alçada da 1.ª instância, o banco tem de aderir a pelo menos duas entidades de resolução alternativa de litígios (art. 144.º).
Sem prejuízo do acesso aos tribunais, o utilizador pode apresentar diretamente ao Banco de Portugal reclamações fundadas no incumprimento das regras dos serviços de pagamento (art. 143.º, n.º 1, do RJSPME). Na resposta, o Banco de Portugal informa sobre a existência de meios de resolução alternativa de litígios (n.º 2).
O que o Banco de Portugal faz
A estas reclamações aplica-se, com adaptações, o regime do art. 77.º-A do Regime Geral das Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras (art. 143.º, n.º 3, do RJSPME). Esse artigo manda o Banco de Portugal apreciar as reclamações com imparcialidade, celeridade e gratuitidade (art. 77.º-A, n.º 2).
O Banco de Portugal verifica o cumprimento das normas e adota medidas para obter a sanação dos incumprimentos detetados, podendo instaurar processo de contraordenação nos casos graves ou reiterados (n.º 3). O texto da lei não prevê que o Banco de Portugal condene o banco a pagar ao cliente. Para isso, é preciso uma entidade de resolução de litígios ou um tribunal.
Arbitragem e mediação
O banco tem de oferecer acesso a mecanismos de resolução alternativa de litígios de valor igual ou inferior à alçada dos tribunais de 1.ª instância. Para isso, tem de aderir a pelo menos duas entidades (art. 144.º, n.os 1 e 2, do RJSPME).
O banco é também obrigado a informar os clientes sobre as entidades a que aderiu e sobre as condições de acesso (n.º 5). Nos litígios transfronteiriços, o encaminhamento é feito para uma entidade da rede FIN-NET (n.º 3). Peça ao seu banco, por escrito, a identificação dessas entidades.
Ação judicial contra o banco
Resposta rápida: se o banco mantiver a recusa, a ação pede o montante, os juros do art. 114.º, n.º 10, do RJSPME (DL 91/2018) e a reposição da conta. Cabe ao banco provar a negligência grosseira que invoca.
Quando a reclamação não resolve, a via judicial pede o que o banco não fez: o reembolso do montante da operação não autorizada, a reposição da conta na situação anterior (art. 114.º, n.º 4, do RJSPME) e os juros moratórios do n.º 10.
Na ação, o cliente alega e prova que comunicou a operação e que não a autorizou. O banco é que tem de provar a autenticação e apresentar elementos que demonstrem a fraude, o dolo ou a negligência grosseira que invoca (art. 113.º, n.os 1 e 4).
O acórdão do Tribunal de Justiça reforça a posição do cliente nesta fase. O tribunal sublinhou que não deve ser o cliente a ter de recorrer aos tribunais para obter um reembolso que a lei manda fazer de imediato (C-70/25, n.º 45). Uma recusa baseada só em negligência contraria esse sistema.
A ação justifica-se sobretudo quando o valor é relevante e os factos apontam para um engano credível: mensagens pelo canal habitual, páginas idênticas às do banco, códigos de confirmação que não descreviam a operação. Se a fraude começou numa chamada falsa do banco, o guia sobre esse esquema explica quem paga nesse caso.
O que reunir antes de avançar
Antes de qualquer ação, junte num só dossiê os elementos que vão ser discutidos:
- a comunicação da fraude ao banco, com data e hora, e a prova dessa comunicação;
- a resposta escrita do banco e a reclamação que lhe enviou;
- todas as mensagens, emails e registos de chamadas recebidos antes e durante a fraude;
- os extratos com as operações contestadas;
- a queixa apresentada às autoridades, se a fez.
Com estes elementos, um advogado consegue avaliar se os factos apontam para um engano credível ou para a negligência grosseira que o banco alega, e qual o caminho mais curto até ao reembolso.
Aviso legal: este conteúdo é informativo e não substitui aconselhamento jurídico — cada caso depende de circunstâncias concretas que só podem ser avaliadas em consulta. A informação reflete o quadro legal à data da última revisão. Para analisar o seu caso, contacte a QUOR.
O banco recusou devolver?
Diga-nos o que o banco respondeu e dizemos-lhe se a recusa se sustenta.
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Perguntas frequentes
Não pode recusar o reembolso imediato com esse fundamento. No processo C-70/25, o Tribunal de Justiça decidiu que a negligência grosseira do cliente não permite recusar o reembolso imediato de uma operação não autorizada. A única exceção é a suspeita de fraude do cliente, comunicada às autoridades judiciárias.
O banco tem 15 dias úteis a contar da receção para responder em papel ou noutro suporte duradouro acordado. Em situações excecionais, pode avisar do atraso e responder até 35 dias úteis, nos termos do art. 142.º do RJSPME.
O art. 77.º-A do Regime Geral das Instituições de Crédito, aplicável por remissão do art. 143.º do RJSPME, manda o Banco de Portugal apreciar as reclamações com respeito pelo princípio da gratuitidade.
Juros de mora à taxa legal acrescida de 10 pontos percentuais, contados dia a dia desde que negou ter autorizado a operação até ao reembolso efetivo, nos termos do art. 114.º, n.º 10, do RJSPME. Não são devidos se houver suspeita fundamentada de fraude comunicada às autoridades judiciárias.
O acórdão C-70/25 interpreta a Diretiva (UE) 2015/2366, que o Decreto-Lei n.º 91/2018 transpõe para o direito português. As regras portuguesas correspondentes estão nos arts. 114.º e 115.º do RJSPME.
Pode, se demonstrar que o cliente agiu com negligência grosseira. O Tribunal de Justiça admitiu que o banco reclame depois as perdas, e o art. 115.º, n.º 4, do RJSPME põe essas perdas a cargo do cliente até ao limite do saldo ou da linha de crédito.
- Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e da Moeda Eletrónica (RJSPME), aprovado pelo Decreto-Lei n.º 91/2018, de 12 de novembro, na versão consolidada:
- art. 113.º (prova);
- art. 114.º (reembolso, exceção e juros);
- art. 115.º (responsabilidade do ordenante);
- art. 142.º (reclamação ao prestador);
- art. 143.º (reclamação ao Banco de Portugal);
- art. 144.º (resolução alternativa de litígios).
- Regime Geral das Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras (Decreto-Lei n.º 298/92), art. 77.º-A (reclamações dos clientes).
- Portaria n.º 291/2003, de 8 de abril (taxa dos juros legais).
- Diretiva (UE) 2015/2366, arts. 69.º, 73.º e 74.º.
- Acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia de 15 de outubro de 2026, processo C-70/25 (Tukowiecka), ECLI:EU:C:2026:852.
- Acórdão do Tribunal da Relação do Porto de 16 de maio de 2023, processo 659/22.8T8PNF.P1.
- Acórdão do Tribunal da Relação de Lisboa de 13 de janeiro de 2026, processo 347/23.8T8CDN.L1-7.
- Acórdão do Tribunal da Relação de Coimbra de 10 de julho de 2024, processo 3606/20.8CBR.C1.
